<편집자 주> 자동차보험은 손해보험사에서 만들고 운영합니다. 교통사고 처리는 크게 사람에 대한 피해를 다루는 대인보상과 자동차 및 자산 피해를 다루는 대물보상으로 구분됩니다. 대부분 손해보험사는 두 가지 피해의 처리 담당자를 구분합니다. 이 중 대물보상은 보통 자회사를 두어 처리합니다. 하지만 대인보상은 자동차보험 계약자를 대신하여 피해자와 합의를 진행해야 합니다. 따라서 대인보상 조직은 각 손해보험사에 소속된 직원으로 구성됩니다. 우리는 모두 교통사고의 피해자 또는 가해자가 될 수 있습니다. 어느 경우건 사고 처리를 위해 사고 접수를 합니다. 내가 접수한 교통사고는 누가 처리하고 어떤 절차로 진행되는지 살펴보겠습니다.

 

2018년 현재 자동차보험은 11개 손해보험사에서 취급합니다. 각 손해보험사의 대인보상 조직 구성의 세부사항은 차이가 있지만 대형 손해보험사를 기준으로 살펴보겠습니다.

대인보상 조직은 손해보험사의 <자동차 보상본부>라는 최상위 부서에서 시작됩니다. 여기에는 본부장(부사장~상무)을 중심으로 기획팀, 지원팀 및 본부 인사팀 등 지원부서가 존재합니다. 대물보상 조직은 대부분의 손해보험사에서 자회사 형태로 운영되지만, 실질적인 기획, 전략 및 인사 등 주요 업무는 본사 자동차 보상본부에서 직접 수행합니다. 대부분 대물보상 자회사는 실무 및 현장 단위 전략만을 실행합니다.

자동차 보상본부 아래에는 지역별로 나누어진 <지역 담당>이 존재합니다. 교통사고 피해 자가 치료를 위해 방문하는 병원, 차량 수리를 맡기는 정비업체는 전국에 존재합니다. 서울에서 제주까지 교통사고는 어디서든 발생하니, 전국을 지역단위로 구분하여 담당하는지 지역 담당 부서가 필요합니다. 크게 수도권 보상 담당과 지방 보상담당으로 구분된 회사도 있고, 담당이 없는 회사도 존재합니다. 지역 담당 아래에는 <대인 보상부>를 중심으로 4~6개 <대인보상팀>이 운영됩니다. 보상부의 부서장은 부장이며, 각 보상센터에는 팀장(차장급)이 있습니다.

보상팀은 크게 <소액 보상팀>과 <일반 보상팀>으로 구분됩니다. 경미한 인적 피해를 입어 통원치료를 받는 피해자를 전담하는 곳이 소액 보상팀입니다. 입원치료 중인 피해자를 만나는 대인보상 담당자는 지역별로 담당 병원이 정해지는 일반 보상팀에 속합니다. 대부분 손해보험사 대인보상 조직은 보상팀 중심으로 움직입니다. 각 팀은 팀장을 중심으로 최소 5명에서 최대 12명까지 구성됩니다. 보통 소액 보상팀이 일반 보상팀보다 인원이 많습니다.

소액 보상팀은 보상 경력이 많지 않은 직원으로 구성됩니다. 여기에선 피해자에게 보상처리 과정 안내, 병원에 지불보증, 마지막 합의 종결까지 모든 업무를 전화를 통해 진행합니다. 따라서 통화량이 엄청나며, 처리건수도 한 달 기준 100~180건 내외로 많은 편입니다.

일반 보상팀은 팀장을 중심으로 팀의 고액 사고 건을 처리하는 고액 담당자 1명과 다수의 팀원으로 구성됩니다. 고액 담당은 팀의 관할구역에서 발생한 사망 건 및 중상자 건을 처리하며, 보통 차장급으로 10~15년 정도 보상 경력을 가진 베테랑입니다. 나머지 팀원은 경상자 건을 처리합니다. 병원 별로 담당자가 정해지며, 병원 등급이 높을수록 경력이 많은 선배가 담당하는 구조입니다.

 

 

 

일반 보상담당자의 사고 접수 후 업무를 살펴보겠습니다. 자동차보험을 통한 교통사고 처리는 사고 발생이 아닌 접수에서 시작됩니다. 사고 후 피보험자가 가입한 손해보험사 콜센터에 사고를 접수합니다. 이때 현장출동을 요청하는 건이라면, 현장 출동 담당자가 교통사고 현장에 나가 사고처리에 대해 안내하고 기본적인 사고조사 보고서를 작성합니다.

이때 경미한 피해로 조사되거나 통원치료 건이라면 소액 보상팀으로, 입원치료 건이라면 일반 보상팀으로 배당됩니다. 만약 통원치료 중 입원하게 되면 소액 보상팀에서 일반 보상팀으로 사고 처리 담당 부서가 변경됩니다.

사고를 배당받은 담당자는 최초 접수 내용이 기록된 사고 접수비(일보, 사고 관련 최초 작성 서류)와 현장 출동 보고서를 출력한 후 피보험자(손해보험사 입장에서 자동차보험을 가입한 고객)와 통화를 합니다. 이를 통해 피보험자를 안심시키고 정확한 사고 내용을 확인합니다. 이후 피해자가 입원 중인 병원에 전화를 걸어 치료비에 대한 지불보증(보험사가 치료비 지불을 약속하니, 피해자에 대한 치료를 진행할 것을 병원에 요청하는 행위)을 진행합니다. 그리고 피해자와 통화를 하여 병원 방문 일정을 조율하고 면담 약속을 잡습니다.

보상 담당자는 담당 병원(피해자가 입원치료를 받고 있는 병원)을 방문하여, 피해자 면담을 진행합니다. 보상처리 절차를 안내하고 기본적인 사고 조사 및 소득 조사를 합니다. 또 한 병원 원무과에 소속된 자동차보험 담당자로부터 환자 상태를 안내받습니다. 피해자와 원무과 담당자의 면담 순서는 변경될 수 있습니다.

위 과정은 주말을 제외하면 통상 24시간 내에 이루어집니다. 보상 담당자는 사고 조사 내용을 바탕으로 정확한 사고 경위와 피해자의 상해 정도, 소득 사항을 파악하여 최종 조사 보고서(이보; 일보 다음 서류를 의미하여 흔히 이보라고 부름)를 작성합니다. 이후 지급보험금의 추산 적립(예상 지급 보험금의 추정)을 회사에 보고합니다. 지급보험금의 추산 적립은 수시로 수정될 수 있습니다. 추산 적립의 변동은 주로 치료 과정에서 새로운 병명의 발견 등으로 발생됩니다. 주기적으로 추산을 확인하고 재정립할 수 있는 기간을 따로 정하기도 합니다. 손해보험사의 자동차보험 손익(손실과 이익) 평가는 실제 지급된 보험금이 아닌, 추산에 의해 구체화되기 때문에 해당 업무는 매우 중요합니다.

피해자의 상해 정도가 경상에서 중상으로 변경되는 경우도 많습니다. 이런 경우에는 경상자 담당에서 중상자 담당으로 사고처리 담당자가 변경됩니다. 변경된 담당자는 사고 경위부터 상해 및 소득 조사까지 재조사를 진행합니다. 이런 경우 지급보험금 추산이 가장 큰 폭으로 변동됩니다.

중상자 담담의 사고조사를 보완하고 보험 사기를 적발하기 위해 보상부 단위 또는 별도의 조직으로 SIU(Special Investigation Unit, 보험 사기 특별 조사팀)가 존재합니다. 이 조직에는 전직 경찰로 구성된 인력이 상주합니다. 이들은 주로 대형사고 발생 시 사고조사 및 경찰 조사 내용을 확인하여, 중상자 담당의 업무를 보완합니다. 또한 보험 사기 건을 자체 조사하여 조사 내용을 경찰에 제보합니다. 우리가 언론을 통해 접하게 되는 보험 사기 적발 건의 대부분은 SIU의 제보에 의한 것입니다.

 

 

 

손해보험사에 소속된 대인보상 직원도 실적 평가를 받습니다. 이들에게 주어진 가장 큰 업무는 ‘사고 발생 건의 합의 종결’입니다. 한 달 평균 60~120건의 신규 사고를 배당받는 데, 발생 건만큼 종결하지 못하면 미결(합의가 종결되지 못함) 건이 계속 늘어납니다. 미결된 사고가 쌓인다는 것은 담당자의 업무 처리능력에 좋지 못한 평가가 내려짐을 의미합니다. 따라서 대인보상 직원에게 가장 필요한 미덕은 부지런함과 합의 절충 능력입니다.

다음으로 중요한 평가 요소는 ‘적정 보험금 지급’입니다. 철저한 사고 조사를 통해 정확 한 손해액을 평가해야 합니다. 적정 보험금을 지급하는 일은 보험계약자 전체를 두고 생각할 때 신의성실을 구체화하는 것입니다. 보험 사기 등으로 부당하게 보험금이 지급되면 전체 계약자의 보험료 인상으로 이어집니다. 적게 지급되어도 또는 많이 지급되어도 문제가 되는 것이 보험금입니다. 특히 법으로 가입을 강제하는 의무보험인 자동차보험에 있어 적정 보험금 지급은 매우 중요합니다. 대부분의 가정은 자동차를 소유하고 자동차보험에 가입하기 때문입니다. 잘못 지급된 보험금에 대한 피해는 우리 모두에게 영향을 줍니다.

 

 

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